Politique de remboursement

Politique de Retour et de Remboursement

Dernière mise à jour : 14 juin 2026

La présente politique s'applique à toute commande passée sur le site Candy Lab
E-mail : info@candylab.fr

Sommaire

1. Produits alimentaires et droit de rétractation

Les produits vendus sur le Site sont des denrées alimentaires (confiseries et produits de consommation courante).

Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation de 14 jours prévu pour les achats à distance ne s'applique pas :

  • aux biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (4°) ;
  • aux biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (5°).

En conséquence, les produits alimentaires commandés sur le Site ne peuvent faire l'objet d'aucun retour ni d'aucun échange, et ce afin de garantir la sécurité sanitaire de tous nos clients.

Cette exclusion du droit de rétractation ne vous prive d'aucun de vos droits légaux en cas de produit non conforme, abîmé ou défectueux : dans ces cas, un remboursement ou un renvoi est prévu (voir article 2).

2. Cas ouvrant droit à un remboursement ou à un renvoi

Bien que les retours ne soient pas acceptés, nous procédons à un remboursement ou, à votre convenance, à un renvoi du produit, dans les situations suivantes :

  • Produit endommagé ou détérioré à la réception (emballage écrasé, produit fondu ou abîmé pendant le transport) ;
  • Erreur de commande de notre part (produit différent de celui commandé, article manquant) ;
  • Produit non conforme à sa description sur le Site ;
  • Produit impropre à la consommation (date de durabilité minimale / date limite de consommation dépassée à la réception) ;
  • Colis perdu ou non livré (voir article 5).

3. Comment effectuer une demande

Pour toute demande de remboursement, contactez notre service client par e-mail à info@candylab.fr en précisant :

  1. votre numéro de commande ;
  2. la description du problème ;
  3. une ou plusieurs photos du produit et de son emballage (indispensables en cas de produit abîmé ou non conforme).

Afin de faciliter le traitement de votre dossier et, le cas échéant, les démarches auprès du transporteur, nous vous invitons à nous signaler tout problème dans les meilleurs délais après réception, idéalement sous 72 heures pour un produit visiblement endommagé. Vos droits au titre des garanties légales (voir article 6) restent applicables au-delà de ce délai.

4. Délais et modalités de remboursement

Après réception de votre demande et des justificatifs, nous accusons réception sous 2 jours ouvrés et vous indiquons la suite donnée.

Si la demande est acceptée, le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, dans un délai maximum de 14 jours à compter de la validation de votre dossier.

Selon le cas, nous pouvons également vous proposer le renvoi gratuit du produit concerné, en remplacement du remboursement.

Aucun frais ne vous sera facturé pour un remboursement ou un renvoi accordé dans les cas prévus à l'article 2.

5. Colis perdu ou non livré

Conformément à l'article L216-4 du Code de la consommation, les risques liés au transport sont à notre charge jusqu'à la remise effective du colis entre vos mains.

Nos délais indicatifs sont les suivants :

  • Préparation et expédition : 1 à 3 jours ouvrés ;
  • Livraison à domicile : 3 à 5 jours en moyenne ;
  • Livraison en point relais (Mondial Relay) : 3 à 5 jours en moyenne.

Si votre colis n'a pas été livré dans un délai anormalement long, contactez-nous à info@candylab.fr. Après vérification auprès du transporteur, nous procéderons soit à un nouvel envoi, soit à un remboursement intégral.

6. Garanties légales

Indépendamment de la présente politique, vous bénéficiez :

  • de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation), qui nous oblige à vous livrer un bien conforme au contrat ;
  • de la garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).

Lorsque vous agissez au titre de ces garanties, vous pouvez obtenir, selon le cas, le remplacement du produit ou le remboursement, sans frais.

7. Service client

Notre service client est à votre disposition :

  • Par e-mail : info@candylab.fr
  • Horaires : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (heure de Paris — CET/CEST)

8. Médiation de la consommation

Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant « le processus de médiation des litiges de la consommation », après nous avoir sollicités et à défaut de réponse vous satisfaisant, vous avez la possibilité de recourir gratuitement à une procédure de médiation de la consommation auprès de :

CM2C
49 rue de Ponthieu
75008 Paris
Tél. : 01 89 47 00 14
Site internet : https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php
E-mail : litiges@cm2c.net

Vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr